Fair Play - Veranstalter und Kunden

Ich möchte einen Kommentar eines Kunden in unserem Facebookaccount zum Anlass nehmen, um auf die Situation von „Spezial-Veranstalter“ wie wir es sind einmal aufmerksam zu machen.

Kommentar des Kunden

Ich habe leider sehr schlechte Erfahrungen mit der Agentur gemacht .... durch Corona konnten wir unsere Tauchsafari im Nov 2020 leider nicht antreten, jedoch war die Rückerstattung der Anzahlung durch die Agentur von Anfang an ein einziger Kampf. Meine Partnerin und ich wurden äußerst unhöflich behandelt und es stand zu keiner Zeit die Zufriedenheit des Kunden, sondern nur das Geld im Vordergrund. Alles in allem würde ich in keinem Fall wieder mit dieser Agentur buchen, der Eindruck ist sehr unprofessionel, unseriös und keinesfalls Kundenorientiert. Schade!

Wer unser Unternehmen (Aqua Active Agency) kennt, weiß das wir für Kritik immer offen sind und uns gerechtfertigten Kritikpunkten stellen.
Derart ungerechtfertigten Äußerungen kann und möchte ich nicht Kommentarlos hinnehmen.

Was dieser Kunde anscheinend nicht verstanden hat, „oder nicht verstehen wollte“

Es gibt das europäische Reiserecht, an das wir (Veranstalter) uns zu halten haben, gleiches gilt jedoch auch für Kunden (Reisende).
In diesem Gesetz heißt es, dass eine Reise kostenlos storniert werden kann, sofern eine Reisewarnung vorliegt.
Dieses war zu dem Zeitpunkt des Stornierungswunsches des Kunden nicht der Fall.
Darauf haben wir mit der Empfehlung einfach einige Tage zu warten mehrfach hingewiesen, da vorauszusehen war, dass eine bereits bestehende Reisewarnung (bis 31 Oktober) verlängert wird und er dann das Recht auf eine kostenlose Stornierung hat.
Das hat dieser Kunde scheinbar auch nach mehr als 30 Mails und diversen Anrufen seinerseits, die wir (sofern am Ende noch möglich) freundlich und geduldig beantwortet haben, immer noch nicht verstanden!

Der Zusammenhang:

Solange keine Reisewarnung des Auswärtigen Amtes besteht, bestehen die Airlines und auch die Leistungsträger zu Recht auf die mit dem Reisevertrag geschlossenen Stornogebühren.
Diese müssen von uns an die Dienstleister abgeführt werden.
Wenn Veranstalter wie wir hier Kostenlos stornieren würden, hätten wir auch die gesamten Stornokosten zu tragen…. ganz im Ernst… welches Unternehmen kann sich soetwas schon leisten!

1. Individuelle Angebote zu erarbeiten und zu schreiben.
2. Bei Buchung die Reise zu bestätigen und zu organisieren, die administrativen Dinge wie Kosten (Rechnungsverwaltung) nicht zu verschweigen die Gewährleistung der Qualität und des gesamten Ablaufs zu garantieren und abzusichern.
3. Eine Stornierung mit dem gesamten Prozedere… Stornorechnung, Rückzahlung der bereits erhaltenen und weitergeleiteten Beträge abzuwickeln (sowohl die der Dienstleister als auch an die Kunden).

Und das alles um am Ende Garnichts, nicht einen Cent verdient zu haben.

Im Gegenteil… wie sicher bereits aus vielen Medien bekannt sein sollte... Airlines zahlen die bereits geleisteten Zahlungen nur sehr schleppend (wenn überhaupt) zurück, Leistungsträger wie Hotels, Tauchbasen und Transferunternehmen geben in der Regel Gutscheine für eine nächste Buchung aus… (also kein Geld zurück).

Wir konnten uns bisher mit allen unserer Kunden auf eine gute Lösung einigen!

Entweder haben sie ihren Reisepreis zurückerhalten (wie besagter Kunden oben weit innerhalb der 14 Tagefrist) obwohl die von uns bereits geleisteten Auslagen „wie z.B. die Flugkosten“ noch nicht erstattet wurden. In Einzelfällen wurden die Reisen auf Wunsch der Kunden auf einen späteren Zeitpunkt umgebucht. Andere Kunden, die sich noch nicht auf einen neuen Reisezeitraum festlegen konnten haben einen abgesicherten Gutschein über den Reisepreis akzeptiert.

Niemand ist bisher leer ausgegangen!

Ich danke für euer Verständnis, wenn eine Bearbeitung eines Vorgangs manchmal etwas Zeit braucht, auch unsere Mitarbeiter sind wie in vielen anderen Reiseunternehmen in Kurzarbeit, wir arbeiten die Vorgänge chronologisch ab. Solltet Ihr Fragen zu euren Reisen haben, lasst es uns wissen, am besten natürlich per Mail, wir werden uns schnellst möglich um eure Anliegen kümmern!

Hochachtungsvoll
Euer Achim Goldmann